不安に怯える朝を越えて
「毎朝、不安に怯えながら起きなさい」
そんなアドバイスをされたとしたら、どうでしょうか？
たまったものではありません！
安全安心、希望に満ちた朝を迎えたいものですが・・・
これは、Amazon創業者、ジョフ・ベゾス氏の言葉です。
以下、書籍『ジョフ・ベゾスの生声』（ヘレナ・ハント編）より引用抜粋
従業員には、常に不安を覚え、毎朝おびえながら起床するよう促しています。
おびえる相手はライバル会社ではなく、顧客です。
顧客はわが社のビジネスを形成し、私たちと関係し、わが社が多大な義務を負う相手です。
そして彼らの忠誠は、わが社よりもいいサービスを提供する企業が現れた瞬間、消えると考えています。
・・・はい、納得です。
顧客のニーズは、常に変化し続けます。
今回（現在）のサービス提供時にはそのニーズを満たせていたとしても、
それが未来永劫保証されるものではありません。
その顧客ニーズにアジャストしていくことに受け身になるな、
慢心するなよ、ということだと理解しました。
ただ、皆さんの商品・製品・サービスも一定の実績がおありと思います。
それはこれまでの顧客の信頼の結果であり、ある種ブランドと呼べるものです。
ブランド化できている段階であれば、
何も毎朝不安に怯えなくてもいいと思うのですが・・・
以下、書籍『ジョフ・ベゾスの生声』（ヘレナ・ハント編）より引用抜粋
顧客のブランド志向に頼る会社はどうかしている。
顧客があなたを選ぶのは、あなたが顧客のブランド志向に頼っていないからだ。
これは１つの矛盾である。
過去の栄光に甘んじてはいけない。
・・・はい、失礼しました。
仮にブランド化しているなら大きな成果ではありますが、
それに胡座をかいてはいけない、ということですね。
胡座をかいていては、サーチ（search）にいけないからです。
サーチとは、意思決定理論で使われる用語で、
認知の範囲を広げ新たな選択肢を探す行動を指します。
一般的に、現状に対する満足度とサーチの頻度（量）は反比例します。
現状の満足度が高いと、わざわざ労力を使ってサーチをしようとはなりません。
ただ、 満足度が低ければ、もっと良い選択があるのでは？とサーチが促進されます。
・・・そうです。
顧客のサーチは止められないのです。
顧客は貪欲に今以上のサービスを求め続けていくのです。
そのような前提条件の中で、皆さんの商品・製品・サービスは、
これからも選ばれつづけなければなりません。
その為には、顧客同様、皆さんもサーチを進め、
顧客のニーズに先回りしたサービスの提供が必要になってくるのです。
そして、不安（現状の不満足）はサーチのアクセルを踏みます。
反面、慢心や驕り（現状の満足）はサーチのブレーキとなります。
今一度、顧客を満たし続ける（満続）サーチの強化を誓いましょう！
冒頭の不安の使い道も見えたところで・・・、
気持ちよく目覚められそうでしょうか？
追記）
Amazonの顧客第一主義を象徴するエピソードとして、
「Day1（はじまりの日）」と「誰も座らない椅子のある会議」いうものがあります。
それぞれ、下記からご確認ください（タイトルか画像をクリック）
